Com o objetivo de fortalecer e aprimorar o atendimento humanizado oferecido aos usuários, o Hospital Delphina Aziz, unidade 100% SUS que integra o Complexo Hospitalar Zona Norte (CHZN), promoveu nos dias 22 e 23 de fevereiro, um treinamento direcionado aos colaboradores que atuam nas recepções da unidade. Esses profissionais representam o primeiro ponto de contato para o público que busca assistência.

O evento faz parte do cronograma de treinamentos promovidos pelo Grupo de Trabalho de Humanização (GTH) da unidade, que tem como meta principal incentivar os colaboradores a adotarem uma abordagem humanizada no atendimento, baseada na compreensão, acolhimento e empatia.

Em sua palestra, Janaina Pereira, supervisora do Serviço
Social, conduziu o público presente a uma reflexão sobre como os profissionais de saúde podem desenvolver maior sensibilidade em relação às necessidades e preocupações dos usuários.

“É importante compreender que geralmente a insatisfação reflete questões pessoais e contextuais. Por exemplo, o usuário que vem de longe, com fome e mal-humorado, pode acabar descontando suas frustrações no atendente e esse profissional deve estar preparado para lidar com essa situação complexa”.

A assistente social, Derli Fernandes, abordou a importância do acolhimento usuários fragilizados, em particular aqueles que passaram por transplantes e podem enfrentar problemas de autoestima e efeitos adversos da medicação.

“É preciso abordar esses pacientes com empatia porque geralmente esse quadro é estressante e gera ansiedade. Compreender esse sofrimento e evitar posturas que buscam impor razão sobre a situação é essencial”, pontuou Derli.

Humanização na prática

O objetivo da gestão da unidade é se comprometer em criar e manter uma cultura organizacional que valorize o princípio fundamental do respeito à vida. Essa abordagem reflete as premissas da missão do Instituto Nacional de Desenvolvimento Social e Humano (INDSH), responsável pela administração do Hospital Delphina Aziz e da UPA Campos Salles desde 2019.

“Todo paciente é único e precisa ser ouvido e atendido de forma ética e respeitosa, levando em conta o seu estado físico e emocional. A oferta desses treinamentos contribui para que esses profissionais sejam mais humanos ao ouvir e falar com os pacientes em seus momentos de dor, angústia e medo”, pontua o diretor operacional norte/oeste e centro-oeste do INDSH, Dr. Gasparini.

O compromisso do hospital Delphina Aziz com a humanização reflete no alto nível de satisfação dos usuários, que atingiu 96% no ano de 2023. Este percentual é resultado da avaliação feita pelos próprios pacientes através do Serviço de Atendimento do Usuário (SAU).

O diretor executivo do CHZN, Anderson Barros, enfatiza que “esses dados evidenciam a eficácia e a importância de uma abordagem centrada no paciente, na qual os profissionais de saúde buscam compreender as necessidades, preocupações e expectativas. Isso representa mudança de paradigma na prestação de cuidados médicos para oferecer um atendimento mais completo”.  

Texto: Karina Garcia

Fotos: ASCOM/CHZN